Muchas empresas desconocen que es Mystery client or Mystery shopper y para que se utiliza esta técnica, quiero explicaros en este un post sobre este tema tan interesante.
¿Qué es un Mystery client y un Mystery shopper?
Es una técnica utilizada tanto para Mystery client como Mystery shopper en las que actúan como clientes comunes que realizan una compra, consumen un servicio, con el objetivo de evaluar y medir la calidad en la atención al cliente de las empresas. Puede parecer lo mismo Cliente misterioso que comprador misterioso, pero no es así, porque, aunque el objetivo final si es lo mismo, el procedimiento, evaluación y objetivo no es el mismo.
Diferencias entre Mystery client y Mystery shopper:
Mystery client
El cliente misterioso tiene como objetivo valorar los servicios de tu empresa y sus necesidades, su finalidad es dar un punto de vista del lado del consumidor y generar un cambio que fortalezca los puntos más débiles de cualquier negocio, ya sea grande o pequeño y de cualquier sector.
El servicio de Mystery client ofrece varias opciones, algunas son:
- Observar la calidad, profesionalidad que ofrecen los empleados a tus clientes.
- Si los empleados ofrecen las campañas de promoción correctamente.
- Analizar porque una campaña va mal, puntos de vista de los clientes.
- Valorar el estado del establecimiento: Si está limpio, ordenado, etc…
- Que se puede mejorar desde el punto de vista de cliente.
- Quejas. Si reciben quejas de los clientes, ver cómo mejorar esa área.
- Simular una posible compra, para valorar el servicio ofrecido.
- limpieza del lugar y si estaba ordenados los productos.
- Empleados disponibles para la atención.
- La velocidad del servicio.
- Cumplimiento de los estándares relativos al servicio, apariencia de la tienda, pulcritud y presentación.
Mystery shopper
El Comprador misterioso como objetivo final es el mismo que el de cliente misterioso, pero con la diferencia que en este caso se centra mas en la compra de los productos de la empresa y se hace las valoraciones mas reforzadamente en el producto, y la valoración a la hora de la compra y promociones de la empresa, así como la atención dada.
Este servicio tiene varias opciones, algunas son:
- Realizar una compra, para valorar el servicio ofrecido.
- La atención recibida a la hora de la compra.
- Si se ha recibido información de otros productos en promoción aparte de la compra.
- Devoluciones: Atención recibida.
- Incidencias con el producto, y la atención recibida y resolución.
- Atención al cliente en general.
- Realizar preguntas
- Cuánto tiempo le toma al comprador recibir el primer saludo
- Cuanto tiempo demoro en la caja.
- Si el empleado intentó o no cerrar la venta.
- Saludo inicial del empleado y su atención
Se utilizan varios procedimientos para Mystery client y Mytery shopper.
En ambos casos comenzamos hablando con nuestros clientes para ver sus necesidades y que es lo que necesitan, para mejorar su negocio y servicios, analizamos los puntos que necesitan auditar. Junto con la empresa o la misma empresa particularmente elabora un informe con las preguntas que quiere que hagamos, o con las indicaciones de lo que necesita su empresa, si quiere imágenes o no, preguntas, datos, etc… Acordamos día de visita. Después se realizan las visitas, presencial (si es dentro de nuestro área de trabajo), virtual o telefónicamente, siempre de manera anónima y profesional cada visita. Para finalizar se realizara un informe que se elabora el día acordado que se deba realizar el trabajo y se entregara dicho informe en el mismo día por email, detallando los datos obtenidos y una propuesta de mejoras para fortalecer los puntos débiles captados. Este es un servicio en el que se asegura el anonimato, seriedad, discreción por parte de Sve hacia la empresa que necesite dichos servicios.
¿A qué tipos de negocio o sector va dirigido estos servicios?
Este tipo de servicios realmente se puede realizar a cualquier negocio que usted tenga, ya que se adapta a las necesidades de cada empresa, restaurantes, comercios, autónomos, tiendas, hoteles, restaurantes, talleres, hasta farmacias, etc…
