Los clientes hoy en día lo que buscan es un servicio practico, rápido y eficaz, y todo eso se lo da un servicio de atención al cliente virtual. En internet es posible contactar con empresas a través de diferentes plataformas como por correo electrónico, chat, redes sociales y pueden hacerlo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aunque la empresa tenga su horario comercial, pueden dejarles un mensaje.

Esto no significa que el teléfono, que también se puede considerar una atención al cliente virtual, que poco a poco esta siendo mas como segunda opción, Según algunos estudios, aunque el teléfono sigue siendo la preferencia del consumidor, poco a poco se esta pasando todo mas a la atención al cliente mediante chat o email.

Los clientes tanto para quejas como para los comentarios positivos, están mucho más presentes en las redes sociales y esto es una prueba de que una buena atención al cliente de modo virtual es fundamental en la actualidad.

Aquí te explicamos qué es la atención al cliente virtual, cuales son las principales plataformas que pueden utilizar y 8 valiosos consejos para una buena atención al cliente online. ¡Tomar nota!

¿Qué es atención al cliente virtual?

Una atención al cliente virtual consiste en atender al cliente en modo online, quiere decir que se realiza a través de una herramienta online que permite la interacción directa entre el cliente y la empresa. Esta es una de las mejores maneras que cliente puede solucionar problemas y buscar respuestas a sus dudas de forma más rápida y práctica.

En general, las herramientas de atención al cliente virtual son el primer contacto que tiene el consumidor con su negocio. Dependiendo de la dificultad del problema a resolver, el cliente puede ser dirigido a un servicio especializado, en el que será atendido por un agente humano. Pero, lo mas recomendable es que el servicio se inicie y finalice en el entorno virtual, de forma rápida y asertiva.

Principales formas de atención al cliente virtual

Se puede realizar la atención al cliente virtual de múltiples maneras y tienes varías vías para realizarse, como a través de diferentes plataformas. Aquí te presentamos las más habituales y mejores y más habituales prácticas para cada una de ellas:

Teléfono 

Aquí hay dos formas de servicio online. Una de las mas comunes es la que se atiende al consumidor mediante una grabación humanizada y, por tanto, se le Aquí hay dos formas de servicio online, la más habitual es la que se atiende al consumidor mediante una grabación y, por tanto, se le indica qué tecla o diga un número para resolver su problema paso a paso. Pero hoy en día existen otras herramientas, y las llamadas telefónicas se han pasado a ser más virtuales más modernas, en las que el sistema puede traer diferentes grabaciones e incluso reconocimiento de voz.

Chat 

El servicio de atención al cliente vía chat es uno de los servicios virtuales preferidos por los consumidores. También los consumidores dicen que este es el canal que genera el mayor nivel de satisfacción.

La conocida herramienta de chatbot, mediante inteligencia artificial, es posible reconocer las preguntas frecuentes de los clientes en el chat y, así, ofrecer respuestas rápidas y efectivas. Atender al cliente en modo virtual porchat también reduce la carga del equipo, ya que los problemas más simples o comunes se resuelven online y más rápido.

Correo electrónico 

La táctica de atención al cliente virtual más importante es el contacto por correo electrónico es fundamental para su empresa. Lo ideal es tener un sistema que gestione el recibo y las respuestas de correo electrónico con agilidad, con recepción automática de mensajes y explicaciones sencillas y objetivas sobre los tiempos de respuesta.

A parte de las respuestas automáticas, el equipo encargado de el servicio al cliente también debe estar preparado para responder a las solicitudes por correo electrónico.

Redes sociales 

Los perfiles de tu empresa en las redes sociales no sirven solo para promocionar tu producto o servicio, Como indica su nombre, las redes sociales también existen para servir como puntos de contacto con su cliente.

Ya sabemos, que sus clientes están ahí, pero los consumidores están influenciados por las redes sociales en sus compras, ya sea como inspiración o siguiendo críticas positivas. Así que, tener un servicio al cliente adecuado y eficaz en las redes sociales, hoy, es esencial.

Aquí te presentamos los 8 consejos para una excelente atención al cliente virtual/online

1. No haga esperar al cliente

Si alguna vez se ha irritado mientras espera que una empresa responda, ¡no haga que su cliente sienta lo mismo!  Una de las buenas prácticas del servicio al cliente virtual es no hacerlos esperar.

El tiempo máximo estimado de espera para cada canal es:

2. Ser proactivo

El servicio virtual lo realiza un agente, así como chat o correos electrónicos específicos, es fundamental tener empatía y voluntad para ayudar al cliente a resolver su problema. La actitud proactiva es fundamental en la atención al cliente y debe practicarse en cualquier momento, antes o después de la compra. El compromiso de ayudar es bien evaluado por los consumidores, quienes se sentirán valorados, comprendidos y respetados.

3. Evite textos muy largos

Es importante ser directo y conciso en los intercambiados de mensajes con el cliente. Poner la letra en negrita, por ejemplo, cumplen un papel en enfatizar información importante durante la atención al cliente virtual. Si se necesitara pasar más contenido o algo más específico, es una buena opción utilizar links de páginas de preguntas frecuentes, textos de blogs y videos.

4. La mejor atención es ofrecer una gran experiencia en todos los canales

Una buena estrategia de marketing omnicanal, es muy importante ofrecer el mismo estándar de calidad en todos los canales de atención al cliente. Es conveniente estar atentos a todos estos canales y que trabajen bien entre sí con una comunicación alineada.

Lo más recomendable, es que aparte del servicio virtual que elija el cliente, ya sea por teléfono, redes sociales o chat, obtenga la misma experiencia independientemente del canal que elija para comunicarse.

5. Estar cerca del cliente

A pesar de ser una atención virtual, la sensación de respuestas rápidas y robóticas es muy negativa para el compromiso del cliente con la empresa. Es necesario humanizar estas interacciones: la tecnología lo permite, pero el equipo de atención al cliente también debe estar preparado para atender al cliente con comprensión e implicación. De esa manera, el cliente se sentirá especial y recordará la forma en que fue atendido por su empresa cuando vuelva a buscar el producto o servicio que ofrece.

6. Pida feedback a sus clientes

Una de las mejores formas de saber si su servicio de atención al cliente virtual está generando buenos resultados es pedirles comentarios. Envíales encuestas de satisfacción después del servicio; en las llamadas telefónicas, es posible que esta evaluación se realice inmediatamente después del contacto. A través de una simple pregunta – como “en una escala de 0 a 10, ¿Cuánto recomendaría nuestro servicio online?” – es posible generar información interesante y promover mejoras para su equipo y sistema de servicio al cliente

7. Medir y evaluar resultados

Solo mediante el análisis de datos es posible comprender realmente el comportamiento del consumidor. Por tanto, mida y evalúe los datos de su atención al cliente virtual: ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta en cada canal? ¿Cuál es el porcentaje de tickets resueltos en relación al número total de contactos recibidos en una semana o mes? ¿Cuál es el número medio de quejas recibidas en un período determinado? Teniendo todos estos datos a mano, es posible no solo mejorar su servicio al cliente, sino traer beneficios a todo su negocio.

8. Utiliza la tecnología como su aliada

Tener funcionalidades tecnológicas, que agreguen valor a su negocio, hará que su atención al cliente virtual funcione aún mejor. Con la ayuda de la tecnología, es posible crear chatbots para conversaciones en tiempo real, o optimizar el servicio telefónico, o recopilar y analizar datos que, como vimos en el tema anterior, son muy importantes.

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